孙德俊 | 客户数据平台？什么来的？！

所有企业都责无旁贷，得为数据的将来做好准备。认识与数据相关的前沿技术，并开始为企业部署数据策略，是企业主在未来的重要任务之一。

疫情当下，企业数码转型之声不绝于耳，但是要怎么样去手把手把这一件事情做好，却有太多杂音围绕，让人不知从何开始。

我向来主张企业数码转型离不开三大要素：（1）团队、（2）技术和（3）数据。

今天，让我们来谈一谈一个与技术和数据有关的关键。

因为疫情，全球企业正以前所未有的速度迈向数码化。曾被选为全球五十大最佳商学院教授（Poets & Quants，2012）之一的 Scott Galloway 在其新书《Post Corina: From Crisis to Opportunity》（中文版书名叫《疫后大未来》，远流出版）就指出，美国通过数码渠道进行的零售交易在短短8周内（从2020年3至4月）从16％增长到 27%。

从2000年以来，电子商务在美国的平均增长是每一年1%。在短短两个月内，电子商务的成长近乎达到了过去20年来所经历的增长。

当然，正当许多企业都积极进军电子商务的同时，他们也面临不少挑战，其中最重要的有以下3个：

1. 企业与其客户有许多接触点（touchpoint），这包括网站、移动应用程序（Mobile App）、社交网络粉丝专页、客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）、数码广告、电子商务平台、零售店等，由于这些节点都是运用不同的系统去执行与操作，这导致企业在这些节点上所收集到的数据都支离破碎、并且不互相联结。

2. 由于收集的数据支离破碎，企业难以对其顾客进行无缝连接的跨渠道讯息推送。

3. 企业难以为其顾客实时提供全渠道客户体验（Omnichannel Customer Experience)。全渠道客户体验由各个客户接触点组成，通过无缝连接的各种渠道，让客户可以从一个渠道上的中断处继续，并在另一个渠道上继续相关体验。